El Consumidor en la Logística: Más allá del Marketing
La logística, al igual que el marketing, tiene sus pilares fundamentales para garantizar la calidad del proceso y la satisfacción del cliente. En un mundo en constante evolución, la logística juega un papel crítico en la entrega de productos y servicios a los consumidores. En este artículo, exploraremos las tendencias actuales en la logística, centrándonos en la satisfacción de el consumidor en la logística y en cómo ésta se ha convertido en una herramienta de marketing estratégica.
El marketing se dedica a comprender y satisfacer las necesidades del consumidor, y en la logística, esta filosofía se aplica de manera similar, pero con un enfoque más orientado hacia los clientes empresariales. La satisfacción del cliente es un objetivo común, y la logística desempeña un papel fundamental en esta misión.
Uno de los indicadores clave en logística es el OTIF (On Time In Full), que se traduce en «Entregas perfectas». Este indicador es esencial para medir la calidad del servicio logístico. Sin embargo, garantizar que se cumplan estos estándares requiere más que una eficiente gestión de la cadena de suministro; aquí es donde entra en juego el concepto de Marketing Logístico.
Resumen: El marketing logístico se centra en la experiencia del cliente. Ya no se trata solo de vender productos y moverlos de manera eficiente. Ahora, se trata de crear experiencias satisfactorias a través de un servicio logístico impecable, que incluye la logística inversa (devoluciones).
El Marketing Logístico y la Experiencia del Cliente
A través del marketing logístico, las empresas interactúan con los clientes y crean expectativas sobre el producto y el servicio. Esta colaboración entre logística y marketing es especialmente valiosa en el mundo del comercio electrónico y para los operadores logísticos, donde la experiencia del cliente se origina después de que ha tenido lugar todo el flujo logístico. La logística se encarga de cumplir con una política de servicio al cliente que incluye:
- Preparación de Pedidos: La empresa debe asegurarse de que los pedidos se preparen sin errores y en un tiempo mínimo. La trazabilidad de los productos es esencial para informar a los clientes y a la cadena de suministro sobre el estado de cada pedido.
- Transporte y Entrega Eficientes: Organizar el transporte y la entrega dentro de los plazos establecidos es esencial. La última milla, en particular, es crítica, y las soluciones omnicanal, como la entrega en tiendas o puntos de recogida, son fundamentales para mejorar la eficiencia.
Solo se puede cumplir con la promesa del marketing logístico de una manera: con una cadena de suministro controlada en tiempo real y con una comunicación eficaz en ambas direcciones.
Las 7 P’s del Marketing Logístico
Para garantizar la calidad y excelencia en los procesos logísticos, se aplican las 7 P’s del Marketing Logístico:
- Procesos: La secuencia de pasos diseñados para lograr resultados específicos se centra en mejorar la productividad y la eficiencia en cada actividad de la cadena de valor. La medición del desempeño a través de KPIs es esencial.
- Políticas: Establecer normas y reglas para guiar las actividades diarias y definir principios y estándares de actuación para mantener un proceso uniforme y eficiente.
- PyG Logístico: Analizar el estado de ganancias y pérdidas para evaluar el rendimiento financiero de la logística y garantizar la generación de utilidades.
- Personal: Reconocer la importancia del capital humano en la logística y la cadena de suministro. La capacitación y la calidad de la formación son cruciales.
- Planeación: La creación de planes de trabajo, la priorización de tareas y la planificación son fundamentales para mantener un flujo de trabajo organizado y cronológico.
- Plataformas Tecnológicas: La optimización de procesos y la gestión eficiente de la información en tiempo real a través de tecnología son esenciales.
- Plan de Continuidad de Negocio: La preparación para afrontar interrupciones no deseadas y desastres es vital para garantizar la continuidad de la cadena de suministro y la satisfacción del cliente.
Las tendencias actuales han convertido a la logística en un elemento clave en la satisfacción del cliente y en la estrategia de marketing de las empresas. Las 7 P’s del Marketing Logístico proporcionan un marco sólido para garantizar la calidad y la excelencia en los procesos logísticos, fortaleciendo la confianza del cliente y el servicio. La logística y el marketing son dos caras de la misma moneda cuando se trata de cumplir con las expectativas del consumidor y garantizar su satisfacción.
